Curated Shopping. Die persönliche Stilberatung online.
Wie man in Online-Shops mehr persönliche Beratung anbieten kann
Einkaufen ist mittlerweile zu einer echten Freizeitbeschäftigung geworden. Während Menschen früher nur dann etwas kauften, wenn sie es wirklich brauchten, haben heute viele Menschen großen Spaß am Shopping. In Deutschland hat mittlerweile jeder zweite Online-Shopper mehr Freude am Einkaufen im Internet als im stationären Handel. Für viele ist es bequem und übersichtlich – vor allem im Hinblick auf die vielen unterschiedlichen Angebote, die große Produktauswahl und attraktive Preise.
Was jedoch vielen Konsumenten beim virtuellen Einkauf fehlt, ist persönliche Beratung und ein auf sie zugeschnittenes Angebot. Lies in diesem Post, wie Online-Händler von ihren stationären Kollegen lernen und individuelle Beratungsleistungen auch online anbieten können.
Individuelle Beratung – Das Zünglein an der Waage
Laut einer ECC-Studie aus dem Jahr 2013 halten rund 55 Prozent der Online-Shopper Service-Angebote beim Online-Einkauf für absolut oder sehr wichtig; für weitere 34 Prozent ist Kundenservices zumindest teilweise wichtig. Doch gerade in diesen Bereichen können viele Shops dem stationären Handel noch nicht das Wasser reichen: Sie sind oft nur für Kunden gemacht, die genau wissen, was sie wollen. Shop-Besucher hingegen, die eine Beratung benötigen oder nach Inspiration suchen, finden in den meisten Online-Shops keine passenden Angebote. Das Ergebnis: Sie brechen frustriert ab und wechseln zur Konkurrenz.
Auch wenn die Studie bereits aus dem Jahr 2013 stammt, entwickelt sich die Branche in diesem Bereich nur langsam weiter. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Online-Shops persönlicher und beratungsintensiver werden – oder am besten gleich ein perfektes Einkaufserlebnis bieten. Neue Technologien ermöglichen es inzwischen, Kunden individuell anzusprechen. Service-Hotlines, Live-Chats und virtuelle Assistenten – immer mehr große Shops setzen auf diese Technologien und bieten ein umfassendes Service-Angebot, um den steigenden Ansprüchen der Online-Kunden gerecht zu werden.
Die persönliche Stilberatung – Curated Shopping
Neue Online-Formate nehmen Shop-Besuchern mittlerweile lästiges Suchen ab. Das Zauberwort heißt „Curated Shopping“. Ähnlich wie ein Kurator in einer Galerie steht dem Kunden ein Stilberater mit verschiedenen Online-Diensten zur Seite. Mit Hilfe dieser persönlichen Stilberatung können Online-Shopper Hosen, Hemden und Schuhe auswählen, die zu ihrem individuellen Stil passen. Dank dieser fachkundigen Beratung im Netz dringt der E-Commerce in das klassische Terrain des stationären Einzelhandels vor.
Im besten Fall verbindet Curated Shopping genau die zwei Dinge, die Kunden beim Einkaufen wichtig sind: persönliche Beratung und Bequemlichkeit. Während es Ersteres bislang vor allem im stationären Handel gab, ist das Online-Shopping meist deutlich komfortabler: Hier muss der Kaufwillige nicht einmal vom Sofa aufstehen.
Der Service versucht, beide Vorteile zu vereinen: Der Kunde soll bequem online bestellen können, aber dennoch nicht auf eine individuelle Beratung verzichten müssen. Die Produktauswahl wird auf die persönlichen Wünsche des Käufers abgestimmt und passt mit großer Wahrscheinlichkeit sogar besser, als wenn der Kunde die Artikel selbst auswählen würde. So ist es gut möglich, dass gleich mehrere Kleidungsstücke auf einmal gekauft werden – ein angenehmes Einkaufserlebnis statt Frust beim Shopping. Und zufriedene Kunden bestellen gerne erneut. Im Idealfall sinkt die Retourenquote mit jeder neuen Bestellung, da der Berater aus den bisherigen Auswahlentscheidungen lernt.
Kleine Start-ups als Vorreiter
Während kleine Start-ups wie Modomoto zunächst eine Nische in diesem Service gefunden haben, springen nun zunehmend auch große Online-Händler auf diesen Zug auf. Ein gutes Beispiel dafür ist Zalon by Zalando. Nicht weniger erfolgreich ist das Start-up Outfittery, das aus über 100 Marken individuelle Outfits für jeden einzelnen Kunden zusammenstellt. Mit 400.000 Kunden hat das in Berlin-Kreuzberg ansässige Unternehmen Modomoto bereits überholt. Das Unternehmen hat sich ausschließlich auf Herrenmode spezialisiert – die inzwischen die größere Zielgruppe im Curated Shopping. Das Prinzip ist bei Modomoto und Outfittery ähnlich: Die Shop-Besucher füllen online einen Fragebogen aus. Dieser enthält Angaben zu Stilvorlieben sowie Größen für Hemden, Hosen und Schuhe, persönliche No-Gos und Preisvorstellungen. Einige Tage später erhalten sie eine Box mit zwei vollständigen Outfits. Die Online-Kunden können alles in Ruhe zu Hause anprobieren und behalten nur, was ihnen gefällt. Der Rest wird innerhalb von 14 Tagen kostenlos zurückgesendet.
Hoher Aufwand für die Beratung
Der personelle Aufwand ist ein entscheidender Faktor dafür, ob sich Curated Shopping für ein Unternehmen lohnt. Denn natürlich müssen die Stilberater auch bezahlt werden. Für die Kunden ist der Service hingegen meist kostenlos. Es handelt sich also um eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die sich nicht sofort auszahlt.
Alternativ lässt sich die Zusammenstellung der Produkte auch technisch lösen. In solchen Fällen übernehmen intelligente Algorithmen die individuelle Zusammenstellung der Outfits – datenbasiert und oft mit überraschend passenderen Ergebnissen als ein Mensch. Dennoch werden auch hier personelle Ressourcen benötigt. Die im Rahmen des Curated Shopping gesammelten Kundendaten sollten in jedem Fall auch in der CRM-Software erscheinen. So können Informationen über die jeweiligen Kundenpräferenzen besonders effizient erfasst und künftig berücksichtigt werden.
Ursprünglich veröffentlicht von Sabine Lassauer, ODOSCOPE: September 2019 - zuletzt aktualisiert: Oktober 2023
