5 Support-Trends in 2018 für clevere Online-Händler

5 Support-Trends für clevere Online-Händler: Hören Sie damit auf, Ihre Kunden zu begeistern!

Der wichtigste Faktor für Loyalität im E-Commerce ist guter, einfach zu erreichender Kundenservice, wie unzählige Studien belegen. Viele Online-Händler wählen hier jedoch den völlig falschen Ansatz: Laut einer Adobe-Studie setzen 80% von ihnen besonders auf herausragende Kundenerlebnisse im Service. Tatsächlich zählt jedoch vielmehr die schnelle, hürdenlose und erfolgreiche Lösung individueller Probleme. In diesem Blogartikel geben wir 5 Tipps, um Ihren Support an diese Anforderungen anzupassen: Bieten Sie Ihren Kunden die Problemlösung, die sie brauchen, und sichern Sie sich deren Treue.
 

Effiziente Service-Erlebnisse als Wettbewerbsfaktor

Guter Kundenservice ist das A und O eines jeden Online-Shops. Diese Erkenntnis hat sich zwar unter Shop-Betreibern durchgesetzt – die wenigsten schaffen es jedoch, die Erwartungen ihrer Kunden erfolgreich zu bedienen. Zwischen den Lösungen, die von Kunden benötigt werden und den Tools, die Unternehmen hierfür bereitstellen, klafft eine riesige Lücke. So haben 84% der Kunden einer Marke nach schlechten Erfahrungen schon einmal den Rücken gekehrt, wie eine groß angelegte Befragung von Contact Center Managern und Kunden durch Ovum Consulting zeigt.

 

 

Tipp 1: Keep it simple – Einfachheit statt „Wow!“-Erlebnisse

Das liegt daran, dass Shop-Betreiber verzweifelt versuchen, den „Wow!“-Faktor zu erzielen: Durch eine Vielfalt an innovativen Support-Möglichkeiten möchten sie ihre Kunden beeindrucken – vom umfangreichen Self Service-Bereich und Social Media Support über Live Chat und Chat Bots bis hin zum klassischen Contact Center. Das Problem: Oft sind die einzelnen Service-Kanäle nicht ausgereift und Kunden können mit den digital bereitgestellten Informationen ihre Probleme nicht lösen. Dies ist beispielsweise der Grund, warum die Nachfrage nach Social Media Support nach einem kurzen Peak bereits wieder abebbt: Die Kanäle sind zu unübersichtlich, Anfragen lassen sich kaum strukturieren und letztlich lassen zielführende Antworten lange auf sich warten. Statt die Besucher begeistern zu wollen, sollten Sie als Shop-Betreiber auf Einfachheit und Effizienz setzen. Am besten überzeugen Sie Ihre Besucher durch größtmögliche Verringerung von Aufwand und Zeit für Problemlösungen.

 

Tipp 2: Strategie ist King – etablieren Sie cleveren Multichannel Support

Natürlich sollten Sie dennoch verschiedene Service-Kanäle anbieten, um Ihre Besucher dort abzuholen, wo sich diese gerade befinden. Wählen Sie die richtigen Kanäle strategisch aus: Beschränken Sie sich auf solche, die für Sie und Ihre Community wirklich Sinn machen, und feilen Sie deren Funktionalität sorgfältig aus. Sinnvoll ist beispielsweise ein Online Helpdesk Center. Gestalten Sie dieses als interaktives Self Service-Portal, das als Forum, FAQ-Seite und Kontaktbereich fungiert, um Ihre Kosten zu minimieren und Ihre Besucher aktiv einzubinden. Populäre Tools sind beispielsweise Zendesk, Kayako oder Groove HQ. Entwickeln Sie außerdem ein passendes Support-Format für Mobilgeräte, die laut der Ovum-Studie 83% aller Kunden zu Support-Zwecken nutzen: Bestenfalls bieten Sie eine mobile App, die beispielsweise integrierten Self Service, Live Chat und Sprachdialogsystem nahtlos miteinander verzahnt. Mehr über Omnichannel-Ansätze erfahren Sie in unserem Blogartikel 3 Omnichannel-Tipps für Shop-Betreiber.

 

 

Tipp 3: Wissen ist Macht – setzen Sie auf Datengetriebenheit

Selbst, wenn die digitalen Support-Kanäle gut aufgestellt und integriert sind, lässt sich das Hin- und Herspringen zwischen Kanälen häufig nicht vermeiden, wie die typische Customer Journey zeigt. Dieser Kanalwechsel birgt häufig große Hürden: So nennen 13% aller Befragten in der Ovum-Studie als frustrierendsten Aspekt, Informationen mehrmals wiederholen zu müssen. Die Lösung: Online-Anbieter müssen das Verhalten ihrer Kunden besser beobachten, verstehen und ganzheitliche Support-Lösungen anbieten, die dieses Wissen integrieren. Visual Interactive Voice Response (Visual IVR)-Systeme sind hierfür sehr nützlich: Sucht der Kunde im Self Service-Bereich einer Website nach einer Problemlösung, gibt er direkt zu Beginn seine Kundeninformationen an. Dann wird er proaktiv zu seinem individuellen Problemfall geleitet, wo die Frage bestenfalls direkt gelöst wird. Alternativ wird er zum Chat Bot (bei kleineren Problemen), oder direkt zum richtigen Kundenberater durchgestellt. Beide Kanäle werden dabei mit den Informationen über den Kunden und seine bisherige Journey gefüttert. So kann die Problemlösung direkt dort ansetzen, wo sich der Kunde gerade befindet.

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Tipp 4: Spielen Sie Kristallkugel – lösen Sie Probleme vorausschauend

Die größte Ursache für hohen Aufwand auf Kundenseite ist die Notwendigkeit, mehrmals mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Viele Shop-Betreiber kennen dieses Problem gar nicht, weil ihre first contact resolution (FCR)-Werte sehr gut sind. Doch selbst, wenn ein Kunde zunächst denkt, sein Problem sei gelöst worden, tauchen zu einem späteren Zeitpunkt häufig weitere Fragen auf, die damit verwandt sind. Die Kunst besteht darin, diese Fragen zu antizipieren und direkt zu lösen.

 

 

Der Telekommunikationsanbieter Bell Canada geht diese Herausforderung durch Data Mining an: So versteht er die Beziehung zwischen verschiedenen Fragen und Problemen und teilt diese in „Event Cluster“ ein. Die Service-Mitarbeiter werden entsprechend geschult: Wenn beispielsweise ein Kunde ein bestimmtes Feature anfragt, geben sie ihm direkt eine kurze Einführung in Grundfunktionen des Features, bevor sie auflegen. Bei komplexeren Sachverhalten versenden sie Follow Up E-Mails. Mithilfe dieser vorausschauenden Problemlösung konnte Bell Canada die „calls per event“ um 16%, die Abwanderung von Kunden um 6% senken.

 

Tipp 5: Aus Fehlern Umsatz generieren – nutzen Sie Support-Erkenntnisse zur Shop-Optimierung

Aufmerksame Leser wissen es bereits: Exzellenter Support setzt auf Datengetriebenheit, indem jeder Nutzerkontakt analysiert und die Daten kanalübergreifend verknüpft werden. Angereichert mit weiteren Erkenntnissen, z.B. aus Befragungen oder Tracking, können Sie so alle Stellen identifizieren, an denen Fragen bzw. Probleme auftreten. Verwenden Sie präskriptive Analysen, die automatisiert eingreifen, so lassen sich solche Schwachstellen damit häufig direkt korrigieren. Durch Closed Loop-Systeme tracken Sie Kundenreaktionen auf die Shop-Anpassungen direkt mit, sodass diese selbstlernend optimiert werden. Möglich ist dies beispielsweise mit einer Operational Intelligence Plattform. So lösen Sie nicht nur die Probleme Ihrer Kunden, sondern treiben gleichzeitig die Shop-Optimierung mühelos und vollautomatisiert voran.

 

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