3 Omnichannel-Tipps für Shop-Betreiber: So läuft es bei Starbucks und Co.

3 Omnichannel-Tipps für Shop-Betreiber

Multichannel Retailing war gestern

Mittlerweile ist es zu unserem Alltag geworden: Einkaufen zu können – wie, wo und wann man will, zu jeder Zeit und in jeder möglichen Situation. Den Kunden diese Bequemlichkeit zu gewährleisten, ist eine zentrale Herausforderung für viele Online-Händler. Denn nur, wenn Sie ihre Kunden überall dort abholen, wo diese in Kauflaune sind – d.h. auf jedem möglichen Kanal und Device – können Sie eine stabile Kundenbeziehung aufbauen und Absatzzahlen halten.

Eine nahtlose User Experience über alle Plattformen hinweg

Bis heute versuchen Shop-Betreiber, diese hohen Erwartungen mit Multichannel Retailing zu erfüllen. Dabei setzen sie jedoch den Fokus auf die Maximierung der Performance einzelner Kanäle: Man stattet jeden Kanal mit eigenen Zielen aus und fährt sozusagen mehrgleisig und unabhängig voneinander. Dieser siloartige Ansatz bietet dem Kunden keinerlei Möglichkeit, seinen Informations- und Einkaufsprozess kanalübergreifend zu gestalten, weil die verschiedenen Kanäle nicht ineinander integriert sind. Möchte ein Kunde den Kanal wechseln, also z.B. vom Desktop PC aufs Tablet oder ins stationäre Geschäft, muss er jedes Mal von vorn anfangen.

Verschiedene Kanäle – durcheinander, parallel und unterwegs

Der Kunde lässt sich jedoch nicht von Strukturen und Zielen verschiedener Kanäle führen, sondern wird vielmehr von seinen eigenen Bedürfnissen gelenkt. Selbst bei der Nutzung verschiedener Kanäle und Devices sollten Online-Händler in der Lage sein, diese durcheinander, parallel und überall zu befriedigen. Eine kanalübergreifende Informationsübertragung ist also essenziel für Online-Shops. Der Schlüssel dafür: Eine Omnichannel Retail-Strategie.
Hierbei handelt es sich um ein Konzept, bei dem alle zur Verfügung stehenden Kanäle wie zum Beispiel Online-Shops, mobile Webshops oder Smartphone Apps als Verkaufsplattform genutzt werden und zum POS werden. Der Kaufprozess erfolgt über die verschiedenen Kanäle und Devices hinweg. Ziel ist es, dem Kunden auf allen vorhandenen Vertriebskanälen und Endgeräten ein durchgehendes und einheitliches Markenerlebnis mit möglichst viel Komfort zu gewährleisten, egal wo er sich gerade in Kauflust befindet und mit welchem Gerät er surft. Durch diese reibungslose Anpassung wird die Customer Experience verbessert und führt im besten Fall zu vermehrten Abschlüssen und steigender Kundenbindung.

 

 

Doch was ist nun der Schlüssel zum Erfolg?

Damit Sie Ihre Omnichannel Retail-Strategie erfolgreich umsetzen, haben wir hier 3 Tipps, mit denen Sie ganz entspannt in die Welt des Omnichannel Retailing einsteigen können

1. Die typische Customer Journey war gestern

Als allererstes sollten Sie die typischen Distributionswege ausblenden: Denn es sind verschiedene Customer Journeys möglich. Sobald der Kunde Kanal oder Device ändert, also beispielsweise von seinem Tablet auf sein Smartphone wechselt, ist es wichtig, dass der Shop identische Strukturen und Ausrichtungen hat, um einen nahtlosen Übergang zu garantieren. Denn egal ob Website, Handy, Facebook, Desktop, Tablet oder Printkatalog – als erfolgreicher Shop-Betreiber sollten Sie überall eine kompetente, persönliche und vor allem einheitliche Kundenansprache gewährleisten.

2. Der Kunde im Fokus durch Abbau von Silos

Um nahtlose Einkaufserlebnisse zu schaffen, ist es essenziel, sämtliche Absatzkanäle und Prozesse zu einem Ganzen zusammenzufassen. Dem stehen jedoch oft die siloartigen Marketing- und Vertriebsstrukturen im Weg. Bereichsegoismen, die Leistungen z.B. nur für Marketing oder einzelne Kanäle begutachten, sind jedoch Schnee von gestern: Für einen integrativen Überbau ist nun vielmehr die Fokussierung auf den Kunden und Ihr Sortiment wichtig. Für Sie sollte also die Berücksichtigung Ihrer Performance-Indikatoren im Vordergrund stehen.

 

 

3. Auf Tuchfühlung gehen durch clevere Datenverwertung

Ein weiterer, wichtiger Bestandteil erfolgreicher Omnichannel-Strategien ist die intelligente Nutzung vorhandener Daten. Um Ihre Kunden über alle Kanäle und Endgeräte hinweg wiederzuerkennen, um diese kundenzentriert anzusprechen und ihnen individuell relevante Inhalten zu bieten, benötigen Sie Informationen über Ihre Shop-Besucher.
Die Kür liegt darin, Kunden persönlich anzusprechen, sie genau zu verstehen, zu wissen, was sie suchen und ihnen darauf aufbauend individuell relevante Inhalte auszuspielen. Gerade auf mobilen Geräten mit wenig Platz für die Anzeige verschiedener Produkte gewinnen Sie Ihre Besucher für sich, wenn Sie Ihnen als Top-Treffer direkt ihre Lieblingsprodukte anzeigen und ihnen so das beste Einkaufserlebnis bieten. Möchten Sie dabei datenschutzkonform handeln, sollten Sie hierfür situationsbezogene Daten wie Kanal, Endgerät, Referrer, Ort und Uhrzeit des Besuchs nutzen statt persönliche Daten nutzen. Möglich ist dies unter anderem durch präskriptive Datenanalysen und Operational Intelligence.

 

Was Sie von den Großen lernen können

Starbucks ermöglicht nahtlose Experience über alle Kanäle

Starbucks-Kunden haben die Möglichkeit, ihre ‚Starbucks-Card‘, welche in physischer Ausführung oder als mobile Version als Bezahlmittel dient, über ihr Handy, auf der Website oder im stationären Geschäft aufzuladen. Alle Guthaben- oder Profiländerungen sowie Bezahlungen lassen sich in Echtzeit und über alle Kanäle anzeigen. Außerdem wird der Kunde fortlaufend über den aktuellen Stand seiner Karte informiert – egal, auf welchem Gerät er unterwegs ist und ob er dieses wechselt.

 

Stationär meets Online-Shopping bei Harrods

Das britische Kaufhaus Harrods startete mit der Marke Ralph Lauren eine innovative Omnichannel-Kampagne zur Veröffentlichung einer neuen Kollektion: Dabei wurden QR-Codes in den Schaufenstern platziert. Beim Scannen dieser Codes gelangte der Kunde direkt auf eine interaktive Seite mit Informationen zu der Kollektion. Den Interessenten war es so möglich, Produkte auf direktem Wege im Harrods Online-Shop, welcher mit der geladenen Seite verknüpft war, zu bestellen – selbst außerhalb der Öffnungszeiten des Ladengeschäfts. Der stationäre Handel wurde hier erfolgreich mit dem direkten Kanalwechsel des Online-Shoppings verbunden.

 

 

Real,- ermöglicht Einblick in lokale Verfügbarkeiten

Ein Filial-Besuch wird von mehr als einem Drittel der Verbraucher bevorzugt, wenn sie vorab wissen, ob ihre gewünschten Produkte verfügbar sind. Deshalb spielen standortbezogene Dienste eine wichtige Rolle für real,-: Kunden können sowohl im Online-, als auch im Mobile-Shop jegliche Verfügbarkeiten und Angebote vorhandener Produkte im gewünschten Markt einsehen. In den Online-Suchergebnissen werden auf Wunsch sogar nur relevante, d.h. verfügbare, Produkte angezeigt.

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